Adoção de software
Sua equipe não usa o novo software? Um plano de duas semanas
Identifique a tarefa que dificulta a adoção de uma nova ferramenta, corrija o fluxo de trabalho e decida se deve mantê-la sem culpar a equipe.
A nova ferramenta parecia maravilhosa na demonstração. Duas semanas depois, a equipe está de volta às planilhas, às cadeias de e-mails e a uma pasta chamada “Final_v3_really-final”. É tentador chamar isso de resistência à mudança. Às vezes é. Muitas vezes, o trabalho rotineiro simplesmente leva mais tempo no novo sistema.
Antes de agendar outra sessão de treinamento, descubra onde o trabalho está travando. Este plano é destinado a uma equipe pequena que já dispõe de uma ferramenta. O exemplo é fictício e não se trata de um relatório de teste de nenhum produto. O objetivo é determinar se o fluxo de trabalho pode ser corrigido ou se a equipe percebeu que a ferramenta não é adequada.
Comece com uma tarefa abandonada
Peça a cada pessoa que mencione a tarefa que deixou de realizar no novo software e onde a realiza agora. Evite uma pesquisa que pergunte se os usuários “gostam da plataforma”. Alguém pode gostar do design e, mesmo assim, precisar de seis cliques para enviar uma fatura. Selecione uma tarefa específica para cada função: criar um lead, atualizar um projeto, compartilhar um documento, enviar uma aprovação ou verificar um relatório.
Escolha uma tarefa importante a cada semana. Observe alguém executar a tarefa da maneira antiga e, em seguida, com a nova ferramenta, utilizando dados de amostra seguros. Anote as etapas, as informações ausentes, as interrupções e todas as ocasiões em que precisarem pedir ajuda. Não os oriente durante a primeira tentativa; o objetivo é observar o fluxo de trabalho que eles realmente têm.
Descreva o resultado em linguagem simples: “O vendedor não consegue ver quem é o responsável por um lead sem abrir três telas” é uma afirmação prática. “A equipe não está engajada” é um slogan com crachá.
Distinguir quatro problemas diferentes
| O que as pessoas dizem | O que pode estar acontecendo | Primeira solução a ser tentada |
|---|---|---|
| “Não consigo encontrar nada.” | A navegação, a nomenclatura ou as permissões são confusas | Crie uma visualização inicial compartilhada e verifique os direitos de acesso |
| “Demora muito.” | A tarefa contém campos extras ou entradas duplicadas | Remova etapas desnecessárias ou conecte a transição |
| “Não confio nos dados.” | As importações, a propriedade ou as atualizações estão inconsistentes | Faça uma auditoria em uma pequena amostra e chegue a um acordo sobre quem fará a manutenção |
| “Eu sempre esqueço.” | A ferramenta está fora do horário normal de trabalho | Anexe a tarefa a um gatilho ou reunião já existente |
Trata-se de hipóteses, não de diagnósticos. Teste a menor alteração possível que possa resolver um problema. Se um campo estiver ausente devido a um requisito válido, explique por que ele é importante e facilite o preenchimento. Se ele existir apenas porque o modelo o continha, considere removê-lo.
Atribua uma função e um responsável à ferramenta
Escreva uma frase começando com “Usamos essa ferramenta para…” e termine-a com uma tarefa empresarial. Para uma empresa de serviços, isso poderia ser: “Nós o usamos para garantir que cada nova consulta tenha um responsável e uma data para a próxima resposta”. Se a frase se tornar “Nós o usamos para centralizar tudo”, tente novamente. “Tudo” é um conceito vago e suspeitamente vazio.
Indique uma única pessoa responsável para manter o fluxo de trabalho compreensível. Esse responsável não precisa realizar todas as tarefas. Eles mantêm as definições, respondem a perguntas e indicam o que precisa ser corrigido. Documente as regras mínimas: onde uma tarefa começa, quem a atualiza, o que é considerado concluído e onde pedir ajuda. Um guia de uma página ao lado da ferramenta é mais útil do que uma apresentação de 40 slides que ninguém abre duas vezes.
Se o assunto for um CRM, nosso rotina semanal de acompanhamento oferece um pequeno conjunto de etapas e próximas ações. Se a ferramenta foi escolhida devido ao baixo preço da assinatura, nosso planilha de custo total ajuda a levar em conta também o tempo de configuração e treinamento.
Realize uma intervenção de duas semanas, não uma implantação interminável
Dias 1–2: observe. Escolha uma tarefa recorrente e observe como ela é realizada. Estabeleça uma linha de base: quanto tempo leva, quantas etapas de transferência há e se outra pessoa consegue entender o resultado.
Dias 3 a 5: remova um obstáculo. Simplifique um formulário, altere uma visualização padrão, esclareça a responsabilidade ou corrija uma integração. Informe à equipe exatamente o que mudou e qual tarefa deve ser repetida. Não altere as demais configurações para que você possa verificar se o reparo surtiu efeito.
Semana 2: repita o processo com outra pessoa. Peça a alguém que não tenha ajudado na configuração do sistema para realizar a mesma tarefa. Compare o resultado com a linha de base. Se ainda precisarem de uma orientação, anote em que pontos eles se perdem. O problema pode ser o treinamento, mas também pode ser o design do fluxo de trabalho.
Ao final de duas semanas, decida se vai manter, ajustar ou substituir a ferramenta. Tome a decisão em conjunto com as pessoas que utilizam o software e com o responsável pelos custos e pelos dados. Manter uma solução inadequada apenas para justificar o dinheiro já gasto pode sair mais caro do que aprender com a experiência e seguir em frente.
Conte o trabalho concluído, não os logins
Um gráfico de usuários ativos pode mostrar que as pessoas acessaram uma ferramenta. Isso não demonstra que eles tenham realizado um trabalho útil. Escolha uma ou duas métricas relacionadas à tarefa: consultas com uma ação seguinte clara, faturas enviadas sem entradas duplicadas ou atualizações de projeto que outro colega possa entender. Analise manualmente uma pequena amostra. Números provenientes de registros incompletos podem transmitir confiança sem que haja informações concretas.
Se a ferramenta armazenar dados de clientes, verifique quem tem acesso a eles, como os erros são corrigidos e se a equipe pode exportá-los. Um fluxo de trabalho mais eficiente não deve depender do compartilhamento de um único login ou da cópia de registros confidenciais em anotações pessoais. Esses atalhos podem fazer com que uma versão de teste pareça bem-sucedida, ao mesmo tempo em que criam um problema diferente.
Como se define o sucesso
Alguém pode concluir a tarefa recorrente sem precisar pedir ajuda, a próxima pessoa consegue entender o resultado e a equipe sabe a quem avisar quando o fluxo de trabalho falhar. Isso é um indicador melhor de adoção do que uma parede cheia de pontos verdes de atividade. Se o software não conseguir dar conta daquele dia comum, a equipe pode estar lhe passando uma mensagem útil ao voltar à maneira antiga de fazer as coisas.