¿Tu equipo no usa el nuevo software? Plan de dos semanas

La nueva herramienta tenía un aspecto magnífico en la demostración. Dos semanas después, el equipo ha vuelto a las hojas de cálculo, a las cadenas de correo electrónico y a una carpeta llamada «Final_v3_really-final». Es tentador calificar eso de resistencia al cambio. A veces sí. A menudo, las tareas habituales simplemente llevan más tiempo en el nuevo sistema.

Antes de programar otra sesión de formación, averigua en qué punto se atasca el trabajo. Este plan está pensado para un equipo pequeño que ya cuenta con una herramienta. El ejemplo es ficticio y no constituye un informe de pruebas de ningún producto. El objetivo es determinar si el flujo de trabajo se puede mejorar o si el equipo ha llegado a la conclusión de que la herramienta no es adecuada.

Empieza por una tarea pendiente

Pida a cada persona que indique qué tarea dejó de realizar con el nuevo software y dónde la realiza ahora. Evita las encuestas en las que se pregunte si «les gusta la plataforma». A alguien puede gustarle el diseño y, aun así, necesitar seis clics para enviar una factura. Seleccione una tarea concreta de cada función: crear un cliente potencial, actualizar un proyecto, compartir un documento, enviar una aprobación o revisar un informe.

Elige cada semana una tarea que sea importante. Observa cómo alguien realiza la tarea a la antigua usanza y, a continuación, con la nueva herramienta, utilizando datos de muestra seguros. Toma nota de los pasos, la información que falte, las interrupciones y cualquier momento en el que tengan que pedir ayuda. No les guíes en la tarea durante la primera ronda; lo que intentas es ver cuál es su flujo de trabajo real.

Expresa el resultado en un lenguaje sencillo: «El comercial no puede ver quién es el titular de un cliente potencial sin abrir tres pantallas» es una afirmación que se puede poner en práctica. «El equipo no está comprometido» es un eslogan con nombre y apellidos.

Distinguir cuatro problemas diferentes

Opiniones de los usuarios	¿Qué puede estar pasando?	Primera solución que hay que probar
«No encuentro nada».	La navegación, la nomenclatura o los permisos resultan confusos	Crea una vista inicial compartida y comprueba el acceso
«Tarda demasiado».	La tarea contiene campos adicionales o entradas duplicadas	Elimina los pasos innecesarios o conecta el traspaso
«No me fío de los datos».	Las importaciones, la propiedad o las actualizaciones son inconsistentes	Revisar una pequeña muestra y acordar quién se encarga de su mantenimiento.
«Siempre se me olvida».	La herramienta no está disponible fuera del horario laboral habitual.	Asignar la tarea a un evento o reunión ya existente

Se trata de hipótesis, no de diagnósticos. Prueba el cambio más pequeño que pueda resolver un problema. Si falta un campo debido a un requisito justificado, explique por qué es importante y facilite su cumplimentación. Si solo está ahí porque la plantilla lo incluía, plantéate eliminarlo.

Asigna una tarea y un responsable a la herramienta

Escribe una frase que comience con «Utilizamos esta herramienta para…» y termínala con una tarea empresarial. En el caso de una empresa de servicios, podría ser: «Lo utilizamos para garantizar que cada nueva consulta tenga un responsable y una fecha de respuesta prevista». Si la frase se convierte en «Lo utilizamos para centralizarlo todo», inténtalo de nuevo. «Todo» es un cajón demasiado amplio y sospechosamente vacío.

Nombra a una sola persona para que el flujo de trabajo resulte comprensible. Este responsable no tiene por qué realizar las tareas de todos los demás. Se encargan de mantener las definiciones, responder a las preguntas y señalar lo que hay que corregir. Documenta las reglas mínimas: dónde comienza una tarea, quién la actualiza, qué se considera finalizada y dónde pedir ayuda. Una guía de una sola página que acompañe a la herramienta resulta más útil que una presentación de 40 diapositivas que nadie vuelve a abrir.

Si se trata de un CRM, nuestro rutina de seguimiento semanal ofrece un pequeño conjunto de etapas y acciones siguientes. Si la herramienta se ha elegido por su bajo precio de suscripción, nuestro Hoja de cálculo del coste total ayuda a tener en cuenta también el tiempo de configuración y formación.

Lleva a cabo una intervención de dos semanas, no una implantación interminable.

Días 1-2: observar. Elige una tarea recurrente y observa cómo se lleva a cabo. Establece un punto de referencia: cuánto tiempo lleva, cuántos traspasos de responsabilidad hay y si otra persona puede entender el resultado.

Días 3-5: elimina un obstáculo. Simplifica un formulario, cambia una vista predeterminada, aclara la propiedad o corrige una integración. Explica al equipo exactamente qué ha cambiado y qué tarea deben volver a intentar. No modifique el resto de ajustes para poder comprobar si la reparación ha surtido efecto.

Semana 2: repítelo con otra persona. Pide a alguien que no haya ayudado a configurar el sistema que realice la misma tarea. Compara el resultado con el valor de referencia. Si aún necesitan una visita guiada, anota en qué puntos se pierden. El problema puede estar en la formación, pero también puede deberse al diseño del flujo de trabajo.

Al cabo de dos semanas, decide si conservas, ajustas o sustituyes la herramienta. Toma la decisión junto con las personas que lo utilizan y la persona responsable de los costes y los datos. Aferrarse a una solución inadecuada para justificar el dinero ya gastado puede resultar más caro que aprender de la experiencia y pasar página.

Contar el trabajo realizado, no los inicios de sesión

Un gráfico de usuarios activos puede mostrar que los usuarios han abierto una herramienta. No se puede demostrar que hayan realizado un trabajo útil. Elige uno o dos indicadores relacionados con la tarea: consultas con una acción siguiente clara, facturas enviadas sin duplicar datos o actualizaciones de proyectos que otro compañero pueda entender. Revisa manualmente una pequeña muestra. Las cifras procedentes de registros incompletos pueden generar confianza sin que haya información que las respalde.

Si la herramienta almacena datos de clientes, comprueba quién puede acceder a ellos, cómo se corrigen los errores y si el equipo puede exportarlos. Un flujo de trabajo más fluido no debería depender de compartir un nombre de usuario o de copiar registros confidenciales en notas personales. Esos atajos pueden hacer que una versión de prueba parezca un éxito, pero a la vez pueden generar otro problema.

Cómo se mide el éxito

Una persona puede completar la tarea recurrente sin necesidad de pedir ayuda, la siguiente persona puede comprender el resultado y el equipo sabe a quién avisar cuando se interrumpe el flujo de trabajo. Eso es un mejor indicador de la adopción que una pared llena de puntos verdes de actividad. Si el software no es capaz de hacer frente a una jornada normal, es posible que el equipo te esté dando una pista útil al volver a los métodos antiguos.