Seguimiento de clientes
Una rutina sencilla de seguimiento en el CRM
Deja de prometer que harás un seguimiento y luego olvidarte. Utiliza una rutina práctica de CRM con responsabilidades claras, próximas acciones y una breve revisión semanal.
La mayoría de los clientes potenciales no desaparecen de forma dramática. Se acumulan en una bandeja de entrada compartida con un asunto del tipo «Pregunta rápida», a la espera de que alguien dé por hecho que otra persona ya ha respondido. Un CRM puede reducir esa probabilidad, pero solo si el equipo lo utiliza para responder a una pregunta sencilla: ¿qué pasa a continuación y quién se encarga de ello?
Se trata de una rutina que puedes ejecutar en un CRM o en una hoja de cálculo bien organizada. No se afirma que ninguna herramienta en concreto vaya a aumentar las ventas. El ejemplo que figura a continuación es ficticio. Sustituye las etapas y los plazos por lo que tenga sentido para tu propio trabajo y, a continuación, prueba la rutina durante dos semanas.
Asigna a cada consulta un responsable y una acción siguiente.
Imagina un estudio formado por tres personas que crea páginas web para empresas locales. Las nuevas consultas llegan a través de un formulario, por correo electrónico y mediante recomendaciones. Un diseñador puede responder a las preguntas técnicas, pero hay una persona responsable de gestionar cada consulta. Sin ese responsable, una conversación prometedora puede convertirse en un proyecto de grupo en el sentido menos útil del término.
Crea un registro cuando llegue una consulta. Conserva la información mínima necesaria para actuar: nombre, vía de contacto, lo que solicitó la persona, fuente, responsable, fase actual, fecha del último contacto y próxima acción con fecha. Si un campo nunca influye en una decisión, omítelo. Un CRM lleno de casillas en blanco no es más que una hoja de cálculo con traje.
Expresa la siguiente acción con un verbo: «Envía una propuesta de dos páginas antes del jueves», en lugar de «Haz un seguimiento». La primera opción indica a un compañero qué debe hacer. Lo segundo les indica que alguien tuvo un plan en su momento.
Utiliza etapas que describan la realidad
El estudio podría utilizar Nuevo → En fase de análisis → Propuesta enviada → Decisión pendiente → Adjudicado o cerrado. Es posible que tu empresa necesite menos etapas. Lo importante es que todo el mundo entienda cuándo se traslada un registro y qué pruebas respaldan dicho traslado. «Propuesta enviada» debería significar que la propuesta ha salido realmente de la bandeja de salida, no que esté abierta en la carpeta de borradores de alguien.
Anota las consultas perdidas o cerradas con una breve explicación si esa información te ayuda a mejorar el proceso. «Cambio en el presupuesto», «fuera del área de servicio» y «sin respuesta tras los intentos acordados» son más útiles que una misteriosa etiqueta roja. No sigas insistiendo indefinidamente a las personas solo para que la cartera de clientes potenciales parezca llena.
| Fase | Pregunta del propietario | Ejemplo de siguiente acción |
|---|---|---|
| Nuevo | ¿Qué ha preguntado esa persona y quién le responderá? | Responde con dos preguntas aclaratorias |
| Análisis de la idoneidad | ¿Hay suficiente información para proponer una solución? | Concierta una breve llamada |
| Propuesta enviada | ¿Lo ha recibido y entendido el destinatario? | Pregunta si hay alguna parte que requiera aclaración. |
| Decisión pendiente | ¿Hay una fecha acordada para la decisión? | Compruébalo en esa fecha y, a continuación, anota el resultado. |
| Cerrado | ¿Qué hemos aprendido? | Anote el motivo y deje de enviar recordatorios rutinarios. |
Haz que la revisión semanal sea lo suficientemente breve como para que se pueda llevar a cabo
Reserva 20 minutos una vez a la semana. Abre una vista de los registros con acciones siguientes vencidas y, a continuación, de los registros sin responsable o sin acción siguiente. Siga este orden. Cada persona debería salir de aquí con una pequeña lista personalizada de acciones. Si la reunión se convierte en una hora dedicada a explicar los colores del panel de control, la reunión se ha desviado de su objetivo.
Al final, hazte tres preguntas: ¿Qué consultas requieren una respuesta hoy mismo? ¿Qué propuestas cuentan con un siguiente paso acordado? ¿Qué registros deben cerrarse para que el equipo deje de tratar las conversaciones antiguas como oportunidades activas? Se trata de una práctica de mantenimiento, no de una actuación teatral.
Durante las dos primeras semanas, resiste la tentación de automatizar todos los recordatorios. La revisión manual revelará qué pasos son realmente repetitivos y cuáles requieren criterio. Una vez que el equipo cuente con un modelo fiable, automatiza un recordatorio de bajo riesgo y comprueba que llegue a la persona adecuada. Un robot con el campo «propietario» mal configurado será puntual, pero de poca ayuda.
Aborda los casos complicados con cuidado
Si dos personas se ponen en contacto con el mismo cliente potencial, fusiona o vincula los registros antes de enviar otro mensaje. Si alguien está ausente, transfiere la propiedad y deja una nota sobre la última conversación. Si un cliente potencial solicita que no se le contacte, anote esa preferencia y deje de realizar el seguimiento. Tu proceso debería facilitar el respeto de los deseos de una persona, no solo facilitar el envío de más mensajes.
Comprueba los permisos a medida que cambie la composición del equipo. Un antiguo compañero de trabajo no debería seguir teniendo acceso a las conversaciones con los clientes. Si está seleccionando un sistema, el Guía de CRM para pequeñas empresas aborda cuestiones como la titularidad, el acceso, las exportaciones y cómo probar una herramienta candidata con su flujo de trabajo real.
Evalúa si la rutina resulta útil
Empieza por algunas comprobaciones que puedas verificar a partir de los registros: el porcentaje de nuevas consultas con un responsable asignado, el porcentaje con una próxima acción fechada y el tiempo que tarda una consulta en recibir su primera respuesta humana durante el horario laboral. Se trata de indicadores de proceso, no de pruebas del impacto en los ingresos. Revisa manualmente una pequeña muestra para asegurarte de que los datos describen lo que realmente ocurrió.
Plantea al equipo una pregunta más reveladora: «¿Podríais haceros cargo de esta conversación mañana sin tener que llamar a la persona que se ha ocupado de ella hoy?». Si la respuesta es sí, el CRM está cumpliendo una función útil. Si la respuesta es no, es probable que añadir más campos no sirva de nada. Mejora primero las notas y el traspaso.
Un plan inicial de dos semanas
Días 1-2: Acordar las fases, asignar un responsable por cada consulta y definir el significado de «siguiente acción». Días 3-7: Registrar cada nueva consulta y celebrar una reunión de revisión de 20 minutos. Semana 2: Corregir los campos que generen confusión, eliminar los registros obsoletos y probar el traspaso de tareas a otra persona. Solo entonces decide si una nueva herramienta o automatización merece la pena el coste. Si necesita calcular ese coste, utilice nuestro Hoja de cálculo de costes de software.