Adoption des logiciels
Votre équipe n’utilise pas le nouveau logiciel ? Plan sur deux semaines
Identifiez la tâche qui rend l'adoption d'un nouvel outil difficile, améliorez le flux de travail et décidez s'il convient de le conserver sans rejeter la faute sur l'équipe.
Le nouvel outil avait l’air formidable lors de la démonstration. Deux semaines plus tard, l’équipe est de retour aux tableurs, aux fils de discussion par e-mail et à un dossier intitulé « Final_v3_really-final ». On serait tenté d’appeler cela de la résistance au changement. C’est parfois le cas. Souvent, les tâches courantes prennent tout simplement plus de temps dans le nouveau système.
Avant d’organiser une nouvelle session de formation, identifiez les points de blocage dans le travail. Cette formule s’adresse à une petite équipe disposant déjà d’un outil. Cet exemple est fictif et ne constitue en aucun cas un rapport de test d’un produit quelconque. L’objectif est de déterminer si le flux de travail peut être corrigé ou si l’équipe a compris que l’outil n’est pas adapté.
Commencez par une tâche en suspens
Demandez à chaque personne de citer la tâche qu’elle a cessé d’effectuer dans le nouveau logiciel et où elle l’effectue désormais. Évitez les sondages demandant si les utilisateurs « aiment la plateforme ». Une personne peut apprécier le design tout en devant effectuer six clics pour envoyer une facture. Identifiez une tâche concrète pour chaque rôle : créer une opportunité commerciale, mettre à jour un projet, partager un document, envoyer une validation ou consulter un rapport.
Choisissez chaque semaine une tâche importante. Observez quelqu’un effectuer cette tâche à l’ancienne, puis à l’aide du nouvel outil, en utilisant des données d’exemple sans risque. Notez les étapes, les informations manquantes, les interruptions et chaque fois qu’ils doivent demander de l’aide. Ne les guidez pas dans la réalisation de la tâche lors de la première tentative ; vous cherchez à observer le flux de travail qu’ils ont réellement mis en place.
Formulez le résultat en langage clair : « Le commercial ne peut pas voir à qui appartient un prospect sans ouvrir trois fenêtres » est une information exploitable. « L’équipe n’est pas impliquée » est un slogan qui porte un badge nominatif.
Distinguer quatre problèmes différents
| Ce qu’en disent les utilisateurs | Ce qui pourrait se passer | Première solution à essayer |
|---|---|---|
| « Je ne trouve rien. » | La navigation, la nomenclature ou les autorisations prêtent à confusion | Créer une vue de départ partagée et vérifier les droits d’accès |
| « Ça prend trop de temps. » | La tâche comporte des champs supplémentaires ou des entrées en double | Supprimez les étapes superflues ou rationalisez le transfert |
| « Je ne fais pas confiance à ces données. » | Les importations, les droits de propriété ou les mises à jour ne sont pas cohérents | Vérifier un petit échantillon et convenir de la personne chargée de sa mise à jour |
| « J’oublie sans cesse. » | Cet outil n’est pas disponible pendant les heures de travail habituelles | Associez la tâche à un déclencheur ou à une réunion existante |
Il s’agit d’hypothèses, et non de diagnostics. Testez la plus petite modification susceptible de résoudre un problème. Si un champ est absent en raison d’une exigence légitime, expliquez pourquoi il est important et facilitez son remplissage. S’il n’existe que parce que le modèle en comportait un, envisagez de le supprimer.
Attribuez une mission et un responsable à l’outil
Rédigez une phrase commençant par « Nous utilisons cet outil pour… » et terminez-la par une tâche professionnelle. Pour une entreprise de services, cela pourrait être : « Nous l’utilisons pour nous assurer que chaque nouvelle demande soit attribuée à un responsable et qu’une date de réponse soit fixée. » Si la phrase devient « Nous l’utilisons pour tout centraliser », reformulez-la. « Tout » est un concept trop vaste et suspectement vague.
Citez une seule personne afin de garantir la clarté du processus de travail. Ce responsable n’est pas tenu d’effectuer toutes les tâches de chacun. Ils mettent à jour les définitions, répondent aux questions et signalent ce qui doit être corrigé. Documentez les règles minimales : où une tâche commence, qui la met à jour, ce qui est considéré comme terminé et où demander de l’aide. Un guide d’une page accompagnant l’outil est plus utile qu’une présentation de 40 diapositives que personne ne consulte une deuxième fois.
S’il s’agit d’un CRM, notre routine hebdomadaire de suivi propose un petit ensemble d’étapes et d’actions à mener. Si l’outil a été choisi en raison d’un prix d’abonnement bas, notre fiche de calcul du coût total permet également de prendre en compte le temps nécessaire à la mise en place et à la formation.
Mettez en place une opération de sauvetage de deux semaines, et non un déploiement sans fin
Jours 1 et 2 : observez. Choisissez une tâche récurrente et observez son déroulement. Définissez une référence : le temps nécessaire, le nombre d’étapes de transfert et la possibilité pour une autre personne de comprendre le résultat.
Jours 3 à 5 : éliminez un obstacle. Simplifiez un formulaire, modifiez une vue par défaut, clarifiez la responsabilité ou corrigez une intégration. Indiquez précisément à l’équipe ce qui a changé et quelle tâche doit être réessayée. Ne modifiez pas les autres paramètres afin de pouvoir déterminer si la réparation a été efficace.
Semaine 2 : répétez l’opération avec une autre personne. Demandez à quelqu’un qui n’a pas participé à la configuration du système d’effectuer la même tâche. Comparez le résultat avec la référence. S’ils ont encore besoin d’un accompagnement, notez les points où ils se perdent. Le problème peut venir de la formation, mais il peut également être lié à la conception du flux de travail.
Au bout de deux semaines, décidez de conserver, d’adapter ou de remplacer l’outil. Prenez votre décision en concertation avec les utilisateurs du logiciel et la personne en charge des coûts et des données. S’accrocher à une solution inadaptée pour justifier l’argent déjà dépensé peut s’avérer plus coûteux que de tirer les leçons de cette expérience et de passer à autre chose.
Comptez les tâches terminées, et non les connexions
Un graphique des utilisateurs actifs peut montrer que des personnes ont ouvert un outil. Cela ne permet pas de démontrer qu’ils ont accompli un travail utile. Choisissez un ou deux indicateurs liés à la tâche : les demandes de renseignements donnant lieu à une action claire à entreprendre, les factures envoyées sans double saisie, ou les mises à jour de projet compréhensibles par un autre collègue. Vérifiez manuellement un petit échantillon. Les chiffres issus de données incomplètes peuvent donner une fausse impression de fiabilité sans apporter d’informations concrètes.
Si l’outil stocke des données clients, vérifiez qui peut y accéder, comment les erreurs sont corrigées et si l’équipe peut les exporter. Un flux de travail plus fluide ne doit pas reposer sur le partage d’un identifiant unique ni sur la copie de données sensibles dans des notes personnelles. Ces raccourcis peuvent donner l’impression qu’un essai est concluant, tout en créant un autre problème.
À quoi ressemble le succès ?
Une personne peut mener à bien cette tâche récurrente sans avoir à demander de l’aide, la personne suivante peut comprendre le résultat, et l’équipe sait à qui s’adresser en cas de dysfonctionnement du flux de travail. C’est un meilleur indicateur d’adoption qu’un mur de points verts indiquant l’activité. Si le logiciel ne parvient pas à faire face à une journée ordinaire, le fait que l’équipe revienne à l’ancienne méthode peut vous donner des indications utiles.