Suivi client
Une routine simple de suivi des clients dans le CRM
Cessez de promettre de donner suite et d’oublier ensuite. Mettez en place une routine CRM pratique avec une répartition claire des responsabilités, des actions à mener et un bref bilan hebdomadaire.
La plupart des prospects ne disparaissent pas d’un seul coup. Ils se trouvent dans une boîte de réception partagée, sous un objet du type « Petite question », en attendant que quelqu’un suppose qu’une autre personne y a déjà répondu. Un CRM peut réduire ce risque, mais uniquement si l’équipe l’utilise pour répondre à une question simple : que va-t-il se passer ensuite, et qui en est responsable ?
Il s’agit d’une routine que vous pouvez exécuter dans un CRM ou dans un tableur soigneusement tenu à jour. Cela ne signifie pas qu’un outil particulier permettra d’augmenter les ventes. L’exemple ci-dessous est fictif. Adaptez les étapes et le calendrier à votre propre travail, puis testez cette routine pendant deux semaines.
Attribuez à chaque demande un responsable et une action à entreprendre
Imaginez un studio de trois personnes qui crée des sites web pour des entreprises locales. Les nouvelles demandes nous parviennent via un formulaire, par e-mail et par le biais de recommandations. Un concepteur peut répondre aux questions techniques, mais une seule personne est chargée de faire avancer chaque demande. Sans ce responsable, une discussion prometteuse peut se transformer en un projet collectif au sens le moins utile du terme.
Créer une fiche dès réception d’une demande de renseignements. Conservez les informations minimales nécessaires pour agir : nom, moyen de contact, demande formulée par la personne, source, responsable, état d’avancement, date du dernier contact et action suivante avec une date. Si un champ n’a jamais d’incidence sur une décision, ne le mentionnez pas. Un CRM rempli de cases vides n’est rien d’autre qu’un tableur déguisé en logiciel.
Formulez l’action suivante sous forme de verbe : « Envoyer une proposition de deux pages d’ici jeudi », et non « Assurer le suivi ». La première formulation indique clairement à un collègue ce qu’il doit faire. La deuxième leur indique que quelqu’un avait autrefois un projet.
Utilisez des termes qui décrivent la réalité
Le studio peut utiliser Nouveau → Discussion de l’adéquation → Proposition envoyée → Décision en attente → Remporter ou clôturé. Votre entreprise aura peut-être besoin de moins d’étapes. Ce qui importe, c’est que chacun comprenne quand un enregistrement est déplacé et quelles preuves justifient ce déplacement. « Proposition envoyée » doit signifier que la proposition a effectivement quitté la boîte d’envoi, et non qu’elle est ouverte dans le dossier « Brouillons » de quelqu’un.
Conservez les demandes perdues ou clôturées en indiquant une raison simple si ces informations peuvent vous aider à améliorer le processus. Des mentions telles que « Budget modifié », « hors zone de service » et « aucune réponse après les tentatives convenues » sont plus utiles qu’une mystérieuse étiquette rouge. Ne continuez pas à démarcher des personnes indéfiniment juste pour donner l’impression que le pipeline est bien rempli.
| Étape | Question du propriétaire | Exemple d’action suivante |
|---|---|---|
| Nouveau | Quelle question la personne a-t-elle posée, et qui va y répondre ? | Répondez en posant deux questions de clarification |
| Évaluation de l’adéquation | Y a-t-il suffisamment d’informations pour proposer une solution ? | Prendre rendez-vous pour un bref entretien téléphonique |
| Proposition envoyée | Le destinataire l’a-t-il reçu et compris ? | Demandez si certains éléments nécessitent des précisions. |
| Décision en attente | Une date de décision a-t-elle été fixée ? | Vérifiez à cette date, puis consignez le résultat |
| Fermé | Qu’avons-nous appris ? | Noter la raison et mettre fin aux rappels systématiques |
Veillez à ce que la revue hebdomadaire soit suffisamment courte pour pouvoir être réalisée
Réservez 20 minutes une fois par semaine. Ouvrez une vue des fiches comportant des actions suivantes en retard, puis celles qui n’ont pas de responsable ou d’action suivante. Traitez-les dans cet ordre. Chaque personne doit repartir avec une petite liste personnalisée de mesures à prendre. Si la réunion se transforme en une heure consacrée à expliquer les couleurs du tableau de bord, c’est que la discussion s’est éloignée du sujet.
À la fin, posez-vous trois questions : quelles demandes nécessitent une réponse dès aujourd’hui ? Pour quelles propositions une prochaine étape a-t-elle été convenue ? Quels dossiers doivent être clôturés pour que l’équipe cesse de considérer les anciennes conversations comme des opportunités actives ? Il s’agit d’une pratique de maintenance, et non d’une mise en scène destinée à impressionner.
Au cours des deux premières semaines, résistez à la tentation d’automatiser tous les rappels. Une révision manuelle permettra de déterminer quelles étapes sont véritablement répétitives et lesquelles nécessitent un jugement. Une fois que l’équipe dispose d’un modèle fiable, automatisez un rappel à faible risque et vérifiez qu’il parvient bien à la bonne personne. Un robot dont le champ « propriétaire » est incorrect sera ponctuel mais d’aucune utilité.
Traitez les cas délicats avec discernement
Si deux personnes contactent le même prospect, fusionnez ou reliez les fiches avant d’envoyer un autre message. Si une personne est absente, transférez-lui la responsabilité et laissez-lui une note récapitulant la dernière conversation. Si un prospect demande à ne pas être contacté, notez cette préférence et cessez tout suivi. Votre processus doit permettre de respecter plus facilement les souhaits d’une personne, et non pas simplement faciliter l’envoi d’un plus grand nombre de messages.
Vérifiez les autorisations à mesure que la composition de l’équipe évolue. Un ancien collègue ne devrait pas conserver l’accès aux conversations avec les clients. Si vous êtes en train de choisir un système, le Guide sur les solutions CRM pour les petites entreprises traite des questions de propriété, d’accès, d’exportations et de la manière de tester un outil candidat dans le cadre de votre flux de travail réel.
Évaluez si la routine est utile
Commencez par quelques vérifications que vous pouvez effectuer à partir des dossiers : la part des nouvelles demandes auxquelles un responsable a été attribué, la part de celles pour lesquelles une prochaine action a été datée, et le délai d’attente d’une demande avant qu’elle ne reçoive une première réponse humaine pendant les heures de travail. Il s’agit de mesures de processus, et non d’une preuve d’impact sur le chiffre d’affaires. Vérifiez manuellement un petit échantillon pour vous assurer que les données reflètent bien la réalité.
Posez à l’équipe une question plus révélatrice : « Pourriez-vous prendre le relais de cette conversation demain sans appeler la personne qui s’en est occupée aujourd’hui ? » Si la réponse est oui, le CRM remplit une fonction utile. Si la réponse est non, l’ajout de champs supplémentaires ne sera probablement d’aucune utilité. Commencez par améliorer les notes et le transfert de projet.
Une formule de démarrage de deux semaines
Jours 1 à 2 : Mettez-vous d’accord sur les étapes, désignez un responsable par demande et définissez ce que signifie « action suivante ». Jours 3 à 7 : Enregistrez chaque nouvelle demande et organisez une réunion de bilan de 20 minutes. Semaine 2 : Corrigez les champs prêtant à confusion, supprimez les enregistrements obsolètes et testez le transfert d’une tâche à une autre personne. Ce n’est qu’ensuite que vous pourrez déterminer si un nouvel outil ou une nouvelle automatisation vaut son prix. Si vous devez estimer ce coût, utilisez notre fiche de calcul du coût des logiciels.