Software-Einführung
Ihr Team nutzt die neue Software nicht? Ein Plan für zwei Wochen
Finden Sie die Aufgabe, die die Einführung eines neuen Tools erschwert, optimieren Sie den Arbeitsablauf und entscheiden Sie, ob das Tool beibehalten werden soll, ohne dem Team die Schuld zu geben.
Das neue Tool sah in der Demo großartig aus. Zwei Wochen später arbeitet das Team wieder mit Tabellenkalkulationen, E-Mail-Verläufen und einem Ordner namens „Final_v3_really-final“. Man ist versucht, dies als Widerstand gegen Veränderungen zu bezeichnen. Manchmal ist das der Fall. Oft dauert die normale Arbeit im neuen System einfach länger.
Bevor Sie eine weitere Schulung ansetzen, sollten Sie herausfinden, wo es bei der Arbeit zu Engpässen kommt. Dieser Plan richtet sich an ein kleines Team, das bereits über ein Tool verfügt. Das Beispiel ist fiktiv und stellt keinen Testbericht zu einem Produkt dar. Ziel ist es, zu entscheiden, ob der Arbeitsablauf optimiert werden kann oder ob das Team erkannt hat, dass das Tool nicht geeignet ist.
Beginnen Sie mit einer zurückgestellten Aufgabe
Bitten Sie jede Person, die Aufgabe zu nennen, die sie in der neuen Software nicht mehr ausführt, und anzugeben, wo sie diese nun erledigt. Vermeiden Sie Umfragen, in denen gefragt wird, ob den Nutzern „die Plattform gefällt“. Jemand kann das Design mögen und dennoch sechs Klicks benötigen, um eine Rechnung zu versenden. Wählen Sie für jede Rolle eine konkrete Aufgabe aus: einen Lead erstellen, ein Projekt aktualisieren, ein Dokument freigeben, eine Genehmigung versenden oder einen Bericht prüfen.
Wählen Sie jede Woche eine wichtige Aufgabe aus. Beobachten Sie, wie jemand die Aufgabe zunächst auf die alte Art und Weise und anschließend mit dem neuen Tool unter Verwendung sicherer Beispieldaten ausführt. Notieren Sie die einzelnen Schritte, fehlende Informationen, Unterbrechungen und alle Fälle, in denen Hilfe angefordert werden muss. Leiten Sie die Teilnehmer beim ersten Durchgang nicht durch die Aufgabe; Sie möchten herausfinden, wie ihr tatsächlicher Arbeitsablauf aussieht.
Formulieren Sie das Ergebnis in einfacher Sprache: „Der Vertriebsmitarbeiter kann nicht erkennen, wem ein Lead gehört, ohne drei Fenster zu öffnen“ ist umsetzbar. „Das Team ist nicht engagiert“ ist ein Slogan mit Namensschild.
Vier verschiedene Probleme voneinander trennen
| Was andere sagen | Was könnte passieren? | Erste zu versuchende Reparatur |
|---|---|---|
| „Ich finde nichts.“ | Navigation, Benennung oder Berechtigungen sind verwirrend | Erstellen Sie eine gemeinsame Startansicht und überprüfen Sie die Zugriffsrechte |
| „Das dauert zu lange.“ | Der Auftrag enthält zusätzliche Felder oder doppelte Einträge | Entfernen Sie unnötige Schritte oder verbinden Sie die Übergabe |
| „Ich traue den Daten nicht.“ | Importe, Eigentumsverhältnisse oder Aktualisierungen sind inkonsistent | Prüfen Sie eine kleine Stichprobe und legen Sie fest, wer die Pflege übernimmt. |
| „Das vergesse ich immer wieder.“ | Das Tool liegt außerhalb der normalen Arbeitszeit | Ordnen Sie die Aufgabe einem bestehenden Auslöser oder Termin zu |
Dies sind Hypothesen, keine Diagnosen. Testen Sie die kleinste Änderung, die ein Problem lösen könnte. Falls ein Feld aufgrund einer berechtigten Anforderung fehlt, erläutern Sie, warum dies wichtig ist, und machen Sie das Ausfüllen so einfach wie möglich. Wenn es nur vorhanden ist, weil die Vorlage einen solchen enthielt, sollten Sie erwägen, ihn zu entfernen.
Weisen Sie dem Tool eine Aufgabe und einen Verantwortlichen zu
Verfassen Sie einen Satz, der mit „Wir nutzen dieses Tool, um …“ beginnt und mit einer geschäftlichen Aufgabe endet. Für ein Dienstleistungsunternehmen könnte das beispielsweise lauten: „Wir nutzen es, um sicherzustellen, dass jede neue Anfrage einen Verantwortlichen und einen Termin für die nächste Antwort hat.“ Wenn der Satz zu „Wir nutzen es, um alles zu zentralisieren“ wird, versuchen Sie es noch einmal. „Alles“ ist ein weit gefasster und verdächtig leerer Begriff.
Nennen Sie eine Person, um den Arbeitsablauf nachvollziehbar zu halten. Dieser Verantwortliche muss nicht alle Aufgaben übernehmen. Sie pflegen die Definitionen, beantworten Fragen und vermerken, was korrigiert werden muss. Halten Sie die Mindestregeln fest: Wo eine Aufgabe beginnt, wer sie aktualisiert, was als erledigt gilt und wo man um Hilfe bitten kann. Ein einseitiger Leitfaden neben dem Tool ist nützlicher als eine Präsentation mit 40 Folien, die niemand ein zweites Mal öffnet.
Wenn es sich bei dem Thema um ein CRM handelt, bietet unser Wöchentliche Nachverfolgungsroutine eine kleine Auswahl an Phasen und nächsten Schritten. Falls die Entscheidung für das Tool aufgrund eines niedrigen Abonnementpreises getroffen wurde, hilft unser Arbeitsblatt „Gesamtkosten“ dabei, auch den Zeitaufwand für Einrichtung und Schulung zu berücksichtigen.
Führen Sie eine zweiwöchige Rettungsaktion durch, keine endlose Einführung
Tag 1–2: Beobachten. Wählen Sie eine wiederkehrende Aufgabe aus und beobachten Sie deren Ablauf. Legen Sie eine Basislinie fest: wie lange es dauert, wie viele Übergaben es gibt und ob eine andere Person das Ergebnis nachvollziehen kann.
Tag 3–5: Beseitigen Sie ein Hindernis. Vereinfachen Sie ein Formular, ändern Sie eine Standardansicht, klären Sie die Zuständigkeiten oder beheben Sie einen Integrationsfehler. Teilen Sie dem Team genau mit, was sich geändert hat und welche Aufgabe erneut versucht werden soll. Lassen Sie alle anderen Einstellungen unverändert, damit Sie feststellen können, ob die Reparatur geholfen hat.
Woche 2: Wiederholen Sie den Vorgang mit einer anderen Person. Bitten Sie jemanden, der nicht an der Konfiguration des Systems beteiligt war, dieselbe Aufgabe auszuführen. Vergleichen Sie das Ergebnis mit dem Ausgangswert. Falls sie dennoch eine Führung benötigen, notieren Sie, an welchen Stellen sie den Überblick verlieren. Das Problem könnte in der Schulung liegen, aber auch in der Gestaltung des Arbeitsablaufs.
Entscheiden Sie nach Ablauf von zwei Wochen, ob Sie das Tool behalten, anpassen oder ersetzen möchten. Treffen Sie die Entscheidung gemeinsam mit den Anwendern und der für Kosten und Daten verantwortlichen Person. An einer ungeeigneten Lösung festzuhalten, um die bereits getätigten Ausgaben zu rechtfertigen, kann teurer sein, als aus den Erfahrungen mit der Testversion zu lernen und weiterzumachen.
Zählen Sie die erledigte Arbeit, nicht die Anmeldungen
Ein Diagramm zu aktiven Nutzern kann zeigen, dass Nutzer ein Tool geöffnet haben. Daraus lässt sich nicht ableiten, dass sie eine nützliche Arbeit geleistet haben. Wählen Sie ein oder zwei Kennzahlen aus, die mit der Aufgabe in Zusammenhang stehen: Anfragen mit einer klaren nächsten Maßnahme, Rechnungen, die ohne doppelte Eingabe versendet werden, oder Projekt-Updates, die ein anderer Kollege nachvollziehen kann. Überprüfen Sie eine kleine Stichprobe manuell. Zahlen aus unvollständigen Datensätzen können ein falsches Vertrauen wecken, ohne dass die entsprechenden Informationen vorliegen.
Falls das Tool Kundendaten speichert, prüfen Sie, wer darauf zugreifen kann, wie Fehler korrigiert werden und ob das Team die Daten exportieren kann. Ein reibungsloser Arbeitsablauf sollte nicht davon abhängen, dass man sich ein Login teilt oder vertrauliche Daten in persönliche Notizen kopiert. Diese Abkürzungen lassen eine Testversion zwar erfolgreich erscheinen, verursachen aber möglicherweise ein anderes Problem.
So sieht Erfolg aus
Jemand kann die wiederkehrende Aufgabe ohne Hilfe erledigen, die nächste Person kann das Ergebnis nachvollziehen, und das Team weiß, wen es benachrichtigen muss, wenn der Arbeitsablauf unterbrochen wird. Das ist ein besserer Indikator für die Akzeptanz als eine Flut grüner Aktivitätspunkte. Wenn die Software den normalen Arbeitsalltag nicht bewältigen kann, gibt das Team Ihnen möglicherweise einen wertvollen Hinweis, indem es zur alten Vorgehensweise zurückkehrt.