Kundenbetreuung
Eine einfache CRM-Routine für Nachfassaktionen
Versprechen Sie nicht mehr, sich darum zu kümmern, und vergessen Sie es dann. Verwenden Sie eine praktische CRM-Routine mit klaren Zuständigkeiten, nächsten Schritten und einer kurzen wöchentlichen Überprüfung.
Die meisten Leads verschwinden nicht mit einem dramatischen Abgang. Sie liegen in einem gemeinsamen Posteingang unter einem Betreff wie „Kurze Frage“ und warten darauf, dass jemand annimmt, dass bereits jemand anderes geantwortet hat. Ein CRM-System kann dies verhindern, allerdings nur, wenn das Team es nutzt, um eine einfache Frage zu beantworten: Was passiert als Nächstes, und wer ist dafür verantwortlich?
Dies ist eine Routine, die Sie in einem CRM-System oder einer sorgfältig gepflegten Tabellenkalkulation ausführen können. Es wird nicht behauptet, dass ein bestimmtes Tool den Umsatz steigern wird. Das folgende Beispiel ist fiktiv. Passen Sie die Schritte und Zeitangaben an Ihre eigenen Arbeitsabläufe an und testen Sie die Vorgehensweise anschließend zwei Wochen lang.
Weisen Sie jeder Anfrage einen Verantwortlichen und eine nächste Maßnahme zu
Stellen Sie sich ein dreiköpfiges Studio vor, das Websites für lokale Unternehmen erstellt. Neue Anfragen gehen über ein Formular, per E-Mail und durch Weiterempfehlungen ein. Ein Designer kann zwar technische Fragen beantworten, aber eine Person ist dafür verantwortlich, jede Anfrage weiterzuleiten. Ohne diesen Verantwortlichen kann aus einem vielversprechenden Gespräch ein Gruppenprojekt im ungünstigsten Sinne werden.
Erstellen Sie einen Datensatz, sobald eine Anfrage eingeht. Behalten Sie die für die weitere Bearbeitung erforderlichen Mindestinformationen bei: Name, Kontaktweg, Anfrageinhalt, Quelle, Verantwortlicher, aktueller Stand, Datum des letzten Kontakts und nächste Maßnahme mit Datum. Wenn ein Feld niemals Einfluss auf eine Entscheidung hat, lassen Sie es weg. Ein CRM voller leerer Felder ist nichts anderes als eine Tabellenkalkulation im Anzug.
Formulieren Sie die nächste Maßnahme als Verb: „Senden Sie bis Donnerstag ein zweiseitiges Angebot“, nicht „Nachfassen“. Ersteres sagt einem Kollegen, was zu tun ist. Das zweite sagt ihnen, dass jemand einmal einen Plan hatte.
Verwenden Sie Phasen, die die Realität beschreiben
Das Studio könnte folgende Bezeichnungen verwenden: Neu → Eignung wird geprüft → Vorschlag gesendet → Entscheidung ausstehend → Gewonnen oder abgeschlossen. Möglicherweise benötigt Ihr Unternehmen weniger Schritte. Entscheidend ist, dass jeder versteht, wann ein Datensatz verschoben wird und welche Belege diese Verschiebung stützen. „Angebot gesendet“ sollte bedeuten, dass das Angebot tatsächlich den Ausgangsordner verlassen hat, und nicht, dass es im Entwurfsordner einer Person geöffnet ist.
Vermerken Sie verlorene oder abgeschlossene Anfragen mit einer einfachen Begründung, wenn diese Informationen Ihnen helfen, den Prozess zu verbessern. „Budget geändert“, „außerhalb des Servicegebiets“ und „keine Antwort nach vereinbarten Versuchen“ sind aussagekräftiger als eine rätselhafte rote Kennzeichnung. Verfolgen Sie Personen nicht endlos weiter, nur um die Pipeline voll aussehen zu lassen.
| Phase | Frage des Eigentümers | Beispiel für die nächste Maßnahme |
|---|---|---|
| Neu | Was hat die Person gefragt, und wer wird darauf antworten? | Antworten Sie mit zwei klärenden Fragen |
| Eignung erörtern | Sind genügend Informationen vorhanden, um eine Lösung vorzuschlagen? | Vereinbaren Sie einen kurzen Telefontermin |
| Vorschlag versendet | Hat der Empfänger die Informationen erhalten und verstanden? | Fragen Sie nach, ob bestimmte Teile einer Klarstellung bedürfen |
| Entscheidung steht noch aus | Gibt es einen vereinbarten Termin für die Entscheidung? | Überprüfen Sie dies an diesem Datum und halten Sie das Ergebnis fest |
| Geschlossen | Was haben wir gelernt? | Den Grund notieren und routinemäßige Erinnerungen einstellen |
Gestalten Sie die wöchentliche Überprüfung so kurz, dass sie tatsächlich durchgeführt werden kann
Reservieren Sie einmal pro Woche 20 Minuten. Öffnen Sie eine Ansicht mit Datensätzen, bei denen die nächsten Aktionen überfällig sind, und anschließend eine Ansicht mit Datensätzen ohne Verantwortlichen oder ohne nächste Aktion. Arbeiten Sie diese in dieser Reihenfolge ab. Jede Person sollte am Ende eine kurze, namentlich aufgeführte Liste mit Maßnahmen mitnehmen. Wenn sich das Meeting zu einer einstündigen Erläuterung der Farben im Dashboard entwickelt, ist man vom eigentlichen Thema abgekommen.
Stellen Sie am Ende drei Fragen: Welche Anfragen müssen noch heute beantwortet werden? Für welche Vorschläge wurde ein nächster Schritt vereinbart? Welche Datensätze sollten geschlossen werden, damit das Team alte Konversationen nicht mehr als aktive Verkaufschancen behandelt? Dies ist eine Routinemaßnahme zur Pflege, kein Selbstdarstellungsakt.
Widerstehen Sie in den ersten zwei Wochen dem Drang, jede Erinnerung zu automatisieren. Eine manuelle Überprüfung zeigt, welche Schritte tatsächlich repetitiv sind und welche eine Beurteilung erfordern. Sobald das Team über ein zuverlässiges Verfahren verfügt, automatisieren Sie eine risikoarme Erinnerung und überprüfen Sie, ob diese die richtige Person erreicht. Ein Bot mit falschem Eigentümerfeld ist zwar pünktlich, aber wenig hilfreich.
Gehen Sie bei kniffligen Fällen bewusst vor
Wenn zwei Personen denselben potenziellen Kunden kontaktieren, führen Sie die Datensätze zusammen oder verknüpfen Sie sie, bevor Sie eine weitere Nachricht senden. Falls jemand abwesend ist, übertragen Sie die Zuständigkeit und hinterlassen Sie eine Notiz zum letzten Gespräch. Wenn ein Interessent darum bittet, nicht kontaktiert zu werden, halten Sie diesen Wunsch fest und stellen Sie die Nachverfolgung ein. Ihr Prozess sollte es einfacher machen, die Wünsche einer Person zu berücksichtigen, und nicht nur dazu dienen, mehr Nachrichten zu versenden.
Überprüfen Sie die Berechtigungen bei personellen Veränderungen im Team. Ein ehemaliger Kollege sollte keinen Zugriff mehr auf Kundengespräche haben. Wenn Sie ein System auswählen, behandelt der Leitfaden zum CRM für kleine Unternehmen die Themen Eigentumsrechte, Zugriff, Exporte und die Frage, wie Sie ein in Frage kommendes Tool mit Ihrem tatsächlichen Arbeitsablauf testen können.
Prüfen Sie, ob die Routine hilfreich ist
Beginnen Sie mit einigen Überprüfungen, die Sie anhand von Aufzeichnungen verifizieren können: den Anteil neuer Anfragen mit einem zugewiesenen Bearbeiter, den Anteil mit einem terminierten nächsten Schritt und die Zeitspanne, die eine Anfrage während der Arbeitszeit bis zur ersten menschlichen Antwort benötigt. Hierbei handelt es sich um Prozesskennzahlen, nicht um einen Nachweis der Auswirkungen auf den Umsatz. Überprüfen Sie manuell eine kleine Stichprobe, um sicherzustellen, dass die Daten den tatsächlichen Sachverhalt wiedergeben.
Stellen Sie dem Team eine aufschlussreichere Frage: „Könnten Sie dieses Gespräch morgen übernehmen, ohne die Person anzurufen, die es heute bearbeitet hat?“ Wenn die Antwort „Ja“ lautet, leistet das CRM einen nützlichen Beitrag. Falls die Antwort „Nein“ lautet, wird das Hinzufügen weiterer Felder wahrscheinlich nicht helfen. Verbessern Sie zunächst die Anmerkungen und die Übergabe.
Ein zweiwöchiger Einsteigerplan
Tage 1–2: Einigung über die Phasen, einen Verantwortlichen pro Anfrage und die Bedeutung von „nächster Schritt“. Tage 3–7: Jede neue Anfrage erfassen und eine 20-minütige Besprechung abhalten. Woche 2: Korrigieren Sie verwirrende Felder, schließen Sie veraltete Datensätze und testen Sie die Übergabe an eine andere Person. Erst dann entscheiden Sie, ob sich ein neues Tool oder eine Automatisierungslösung lohnt. Wenn Sie diese Kosten schätzen müssen, nutzen Sie unseren Arbeitsblatt zu Softwarekosten.