CRM-Kaufratgeber
Ein CRM für ein kleines Unternehmen auswählen
Wählen Sie ein CRM-System aus, indem Sie die Funktionen zur Lead-Erfassung, Nachverfolgung, Zuständigkeit, Berichterstellung, Sicherheit und die Kosten für den täglichen Einsatz testen.
Ein Kundenbeziehungsmanagementsystem sollte die nächste Konversation erleichtern. Für ein kleines Unternehmen ist das erste Problem oft ganz alltäglich: Eine Anfrage geht ein, jemand antwortet, ein Angebot wird verschickt, und niemand ist sich sicher, wer die weitere Bearbeitung übernehmen soll. Ein CRM kann nur dann helfen, wenn sich das Team auf diese Reihenfolge einigt und sie konsequent dokumentiert.
Dieser Leitfaden konzentriert sich auf die Auswahl eines Workflows und nicht auf die Bewertung von Anbietern. Es wird nicht behauptet, dass bestimmte CRM-Produkte in der Praxis getestet wurden. Gehen Sie von Ihrem bestehenden Lead-Prozess aus und nutzen Sie eine Testversion, um zu prüfen, ob die Software diesen verbessert.
Verfolgen Sie den Weg eines Leads vom ersten Kontakt bis zur Entscheidung
Stellen Sie sich ein Designstudio mit drei Mitarbeitern vor. Interessenten kommen über die Website, Empfehlungen und per E-Mail. Eine Person prüft das Projekt, eine andere erstellt ein Angebot, und der Eigentümer genehmigt die Preisgestaltung. Das Team muss die letzte Unterhaltung, die nächste Aufgabe und die Information darüber einsehen können, ob ein Vorschlag angenommen wurde.
Skizzieren Sie diese Schritte, bevor Sie ein CRM-System einführen. Beachten Sie, welche Informationen in jeder Phase erfasst werden müssen: Name, Organisation, angeforderte Dienstleistung, erwarteter Zeitrahmen, gegebenenfalls Budgetrahmen, Quelle sowie Einwilligung oder Kommunikationspräferenzen. Lassen Sie Felder weg, die niemand pflegen oder nutzen kann. Eine Datenbank mit leeren Feldern ist kein besserer Prozess.
Entscheiden Sie, welche Datensätze relevant sind
Die meisten kleinen Teams benötigen eine Möglichkeit, zwischen einer Person, einer Organisation, einer Gelegenheit und einer Aktivität zu unterscheiden. Prüfen Sie, wie ein in Frage kommendes CRM diese Objekte abbildet. Wenn ein Kunde mehrere Projekte haben kann, kann das Team die Projekte dann getrennt verwalten, ohne die Person doppelt anzulegen? Wenn zwei Kollegen mit demselben Interessenten sprechen, können dann beide den Kontext einsehen?
Importieren Sie während der Testphase eine kleine Stichprobe echter, genehmigter Datensätze. Beziehen Sie Duplikate, einen inaktiven Lead und einen Kunden mit mehr als einem Projekt mit ein. Beachten Sie, wie das System mit Fehlern umgeht. Eine aufgeräumte Verkaufsdemo zeigt selten die unübersichtlichen Daten, über die ein Unternehmen bereits verfügt.
Testen Sie den „Next-Action“-Workflow
Erstellen Sie eine neue Anfrage, weisen Sie einen Verantwortlichen zu, senden oder protokollieren Sie eine Antwort, richten Sie eine Folgeaufgabe ein und führen Sie die Verkaufschance durch die einzelnen Phasen. Lassen Sie eine zweite Person den Text ohne Erläuterungen lesen. Wenn sie nicht verstehen, was passiert ist und wie es weitergeht, ist das CRM noch nicht für Ihr Team konfiguriert.
Automatisierungen können bei routinemäßigen Erinnerungen helfen, beginnen Sie jedoch zunächst mit einer manuellen Variante. Eine an die falsche Person gesendete Erinnerung oder ein in die falsche Phase verschobener Lead kann mehr Verwirrung stiften als eine gemeinsam genutzte Tabelle. Legen Sie fest, wer für die einzelnen Phasen verantwortlich ist und welche Vorgänge tatsächlich automatisiert werden sollten.
Überprüfen Sie Integrationen und Berichterstellung anhand realer Fragen
„Lässt sich in E-Mail integrieren“ kann verschiedene Bedeutungen haben. Testen Sie genau das Verhalten, das Sie benötigen: Kann ein Formular einen Datensatz anlegen, können Antworten damit verknüpft werden und kann jemand doppelte Benachrichtigungen unterbinden? Wenn Terminplanung oder Rechnungsstellung im Mittelpunkt stehen, testen Sie diese Funktionen vor dem Abschluss eines Jahresabonnements.
Fordern Sie einen Bericht an, der eine geschäftliche Frage beantwortet: Wie viele qualifizierte Anfragen sind im letzten Monat eingegangen, wie viele haben ein Angebot erhalten und wie viele sind zu Kunden geworden? Kaufen Sie keine Dashboard-Plattform, die niemand bewerten wird. Legen Sie die wenigen Kennzahlen fest, auf deren Grundlage das Team Maßnahmen ergreifen kann, und prüfen Sie anschließend, ob die zur Ermittlung dieser Kennzahlen erforderliche Dateneingabe realistisch ist.
Behandeln Sie Kundendaten als betriebliche Verantwortung
Ein CRM enthält Kontaktdaten und manchmal sensible geschäftliche Informationen. Überprüfen Sie Benutzerrollen, Exportkontrollen, die Kontowiederherstellung und wie der Zugriff entzogen wird, wenn jemand das Unternehmen verlässt. Das NIST empfiehlt die Multi-Faktor-Authentifizierung für Konten für kleine Unternehmen, die diesen Service anbieten. Vergewissern Sie sich über die Datenschutzbestimmungen des Anbieters und prüfen Sie, ob Ihr Team entsprechende Zugriffs- oder Löschanfragen erfüllen kann.
Vergleichen Sie die Gesamtkosten, nicht den günstigsten Einzelplatz
Ermitteln Sie die Anzahl der Personen, die Zugriff benötigen, den erwarteten Datensatz- oder Speicherbedarf, die erforderlichen Automatisierungen und Integrationen sowie die Kosten für die Einarbeitung. Ein niedriger Preis pro Nutzer kann teuer werden, wenn für wesentliche Funktionen ein höherer Tarif erforderlich ist. Ein leistungsfähigeres System kann ebenfalls ein schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten, wenn das Team keine Zeit hat, es zu warten.
| Testfrage | Zu sammelnde Belege |
|---|---|
| Können wir die nächste Maßnahme für jeden Lead einsehen? | Ein Kollege kann einen Datensatz öffnen und den nächsten Schritt erläutern |
| Gehen Anfragen über die Website korrekt ein? | Ein Testformular erstellt einen Datensatz, ohne dass Angaben doppelt vorhanden sind oder fehlen. |
| Können wir über die Pipeline berichten? | Ein Bericht entspricht einer manuell geprüften Stichprobe |
| Können wir später gehen? | Export von Kontakten und Geschäftsmöglichkeiten in einem nutzbaren Format |
Treffen Sie zunächst eine kleine Entscheidung
Wählen Sie zwei Finalisten aus und führen Sie bei jedem eine Woche lang die üblichen Arbeitsabläufe durch. Fragen Sie die Personen, die das CRM tatsächlich nutzen werden, welche Schritte nun klarer und welche langsamer geworden sind. Beginnen Sie mit einer begrenzten Einführung, dokumentieren Sie die einzelnen Phasen und überprüfen Sie die Datenqualität, bevor Sie weitere Automatisierungsschritte hinzufügen. Das richtige CRM ist dasjenige, das das Team auch nach Ablauf der Testphase stets auf dem neuesten Stand hält.